마케팅 잘하는 병원보다 고객을 잘 아는 병원이 강한 이유

안녕하세요, 티엔에이치입니다.

신규 고객을 유치하기 위해 마케팅 대행사를 이용하는 병원이 많습니다.

검색광고, SNS 콘텐츠, 이벤트 운영까지 대행사에 맡기고 나면 "이 정도는 하고 있다"라는 안도감이 듭니다.

그런데 비슷한 광고비를 쓰는 옆 병원보다 우리 병원 매출이 안 오르는 경우가 있습니다.

심지어 광고를 특별히 많이 하지 않는 것 같은 병원인데도 고객이 꾸준히 찾아옵니다. 무엇이 다를까요?

새로운 고객을 데려오는 것만으로는 부족합니다

신규 고객 유치를 위한 광고의 목적은 분명합니다. 병원을 모르는 사람에게 병원을 알리고, 처음 방문하게 만드는 것입니다.

하지만 고객이 병원을 한 번 방문했다고 관계가 끝나는 것은 아닙니다.

피부과라면 첫 방문 후 다른 시술을 고민할 수도 있고, 이전 시술의 효과를 확인한 뒤 다시 방문할 수도 있습니다.

성형외과나 미용의원도 마찬가지입니다.

상담받았지만 바로 시술하지 않는 고객, 특정 시술을 반복적으로 받는 고객, 여러 시술을 함께 이용하는 고객이 있습니다.

이 고객들은 모두 병원과 이미 한 번 이상의 접점을 만든 사람들입니다.

신규 고객을 찾는 데 집중하다 보면, 이미 우리 병원을 경험한 고객은 서로 다른 상담·시술 이력을 고려하지 않고 동일하게 관리하기 쉽습니다. 이런 고객 관리 방식에서도 병원 간 차이가 생길 수 있습니다.

고객을 안다는 것은 구체적으로 무엇일까요?

“우리 병원 고객은 30대 여성 직장인이 많아요.” 이 정도의 정보만으로는 고객을 안다고 하기 어렵습니다.

중요한 것은 고객 한 명 한 명의 이력입니다.

✔️최근 6개월 동안 스킨부스터를 받은 고객

✔️상담 후 아직 시술하지 않은 고객

✔️특정 시술을 받은 뒤 일정 기간 방문하지 않은 고객

이처럼 고객을 나눠 보면, 이번 달에 만든 이벤트 메시지를 "누구에게 보낼지"부터 달라집니다.

병원에서 이벤트를 준비할 때 흔히 이렇게 묻습니다.

"이번 이벤트 문자 전체 발송할까요?"

고객 데이터를 활용하면 질문 자체가 달라집니다.

✔️이번 이벤트와 관련된 시술을 받았던 고객은 누구지?

✔️최근 방문한 고객과 오래 방문하지 않은 고객을 나눠볼까?

✔️이 시술을 반복적으로 이용한 고객에게 별도로 안내할까?

같은 이벤트라도 누구에게 보내느냐에 따라 메시지의 의미가 달라집니다.

모든 고객에게 같은 내용을 보내기 보다, 고객의 이전 경험과 연결해 안내하면 관심을 가질 가능성을 높일 수 있습니다.

결국 중요한 것은 더 많은 사람에게 보내는 것이 아니라, 우리 병원 고객을 얼마나 구체적으로 이해하고 있느냐입니다.

병원 마케팅의 출발점이 되는 질문들

✔️우리 병원에는 어떤 고객이 많이 오는가?

✔️어떤 시술을 받은 고객이 다시 방문하는가?

✔️상담만 받고 돌아간 고객은 누구인가?

✔️오랫동안 방문하지 않은 고객은 누구인가?

✔️이번 이벤트를 가장 필요로 하는 고객은 누구인가?

이 질문에 답할 수 있다면 병원 마케팅의 출발점이 달라집니다.

고객을 알면 마케팅의 방향이 달라집니다

베가스CRM은 EMR에 축적된 고객 정보를 CRM과 연결해 고객의 시술 이력과 방문 정보 등을 기준으로 필요한 고객을 검색하고, 대상에 맞는 CRM 활동을 진행할 수 있도록 지원합니다.

병원은 고객 정보를 바탕으로 발송 대상을 나누고, 누구에게 어떤 메시지를 전달할지 판단할 수 있습니다.

↑ 베가스CRM 환자 상세 검색 기능

↑ 베가스CRM 환자 상세 검색 기능 중 시술별 검색

새로운 고객을 찾는 마케팅에, 우리 고객을 이해하는 마케팅으로을 더하세요.

병원의 고객 데이터는 기록으로만 남겨두기보다 다음 방문을 만드는 데 활용할 수 있습니다.

지금 우리 병원이 광고를 얼마나 잘하고 있는지와 함께, 우리 병원의 고객을 얼마나 잘 알고 있는지도 한번 점검해 보세요.

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