[베가스CRM 고객 인터뷰] 예약 채널이 많아질수록 복잡해지는 병원 운영, 전자차트는 어떻게 선택해야 할까?

피부과·미용의원을 운영하다 보면 예약 채널이 하나둘 늘어나게 됩니다. 네이버예약, 강남언니 등 예약 플랫폼부터 홈페이지 예약까지 다양한 채널을 활용하게 되죠.

외국인 고객이 늘어나면 위챗, 라인, 왓츠앱 등 상담 채널도 함께 늘어납니다.

채널이 다양해질수록 중요한 것은 단순히 예약을 많이 받는 것이 아니라, 여러 채널에서 들어오는 예약과 고객 정보를 얼마나 효율적으로 관리할 수 있는가입니다.

이번에는 다양한 국내외 고객을 대상으로 진료하고 있는 프로젝트유의원 원장님께 실제 병원 운영에서 전자차트와 예약 연동을 어떻게 활용하고 있는지 들어봤습니다.

Q. 안녕하세요, 원장님. 먼저 프로젝트유의원을 소개해 주세요.

프로젝트유의원은 고객 만족을 가장 중요하게 생각하는 프리미엄 미용의원입니다.

고객 만족과 관련된 부분을 전반적으로 신경 쓰고 있는데요. 단순히 시술을 추천하는 것이 아니라 시술의 퀄리티와 시술 후 케어까지 고려해서 관리하고 있습니다.

홍대에서 필러와 실리프팅을 중심으로 많은 고객이 방문하고 있으며, 국내외 필러·실리프팅 고객이 전체 고객의 절반 이상을 차지합니다.

스킨부스터와 리쥬란 시술도 함께 운영하고 있는데, 강남언니와 바비톡에서 리쥬란 1위를 기록한 경험도 있습니다.

저희 병원은 고객 만족을 높이기 위해 병원만의 새로운 프로토콜을 개발했고, 실제 고객들에게도 좋은 반응을 얻었습니다.

일본, 중국, 영어권 고객도 방문하고 있어 현재 일본어·중국어·영어가 가능한 인력을 통해 고객을 응대하고 있습니다.

Q. 개원할 때 여러 전자차트 중 베가스CRM을 선택하신 이유는 무엇인가요?

저는 이전에도 여러 병원에서 근무하면서 다양한 차트와 CRM을 경험했습니다. 그런데 개원할 때는 베가스CRM을 바로 선택했습니다.

가장 익숙해서 편했기 때문입니다.

개원을 준비하면서 가장 중요하게 생각한 건 어떤 시술을 할 것인가 뿐 아니라, 고객 한 분 한 분에게 맞는 진료와 세심한 사후 케어를 어떻게 운영할 것인가였습니다.

저희가 추구하는 고객 중심의 진료 방식을 생각했을 때, 기존에 사용해보면서 익숙해진 베가스CRM이 병원의 운영 방향과 잘 맞는다고 생각했습니다.

이미 사용 경험이 있어 기능을 빠르게 활용할 수 있다는 점도 장점이었고, 개원 후에도 진료와 고객 관리에 필요한 부분을 안정적으로 운영할 수 있겠다는 판단으로 선택했습니다.

Q. 현재 프로젝트유의원에서는 베가스CRM을 어떻게 활용하고 있나요?

병원에서 필요한 기능을 상황에 따라 다르게 사용하는 편입니다. 그중에서도 저는 처방 및 수가 설정의 기타 비급여 오더 기능을 비교적 많이 활용하고 있습니다.

저희 병원은 고객 한 분 한 분의 상태에 맞춰 시술할 수 있도록 다양한 장비와 약품을 준비해 두고 있습니다.

새로운 이벤트가 시작되거나 새로운 시술 항목을 추가할 때마다 그에 맞는 내용을 관리해야 하기 때문에, 관리자 입장에서는 기타 비급여 오더 기능을 자주 활용하게 되는 것 같습니다.

다양한 시술과 항목을 운영하다 보면 각각의 시술에 맞는 안내사항이나 시술 주기를 고객에게 적절한 시점에 안내하는 것도 중요한 것 같아요.

이럴 때 오더별 숙제 기능을 활용해 시술에 맞는 안내를 고객에게 전달하고 있습니다. 시술 후 필요한 안내를 놓치지 않고 적절한 시점에 전달할 수 있어, 고객을 지속적으로 관리하는 데도 편리하게 활용하고 있습니다.

베가스CRM 통합 예약 관리 화면 예시

Q. 다양한 예약 채널을 사용하고 있는데, 예약 관리는 어떻게 하고 계신가요?

예전에는 병원으로 전화가 오거나 직접 방문해서 예약을 잡는 경우가 많았다면, 지금은 네이버예약이나 강남언니처럼 온라인 플랫폼을 통해 예약하는 고객이 훨씬 많아졌습니다.

저희 병원도 네이버예약, 강남언니 등 여러 예약 채널을 함께 활용하고 있습니다. 예약 채널이 여러 개일수록 중요한 건 예약이 들어왔다는 것을 한눈에 인지하고 빠르게 처리할 수 있는 것이라고 생각합니다.

각각의 예약 플랫폼에 직접 접속해서 예약 내역을 확인해야 한다면 채널이 늘어날수록 확인해야 할 업무도 함께 늘어나니까요.

베가스CRM에서는 여러 예약 플랫폼에서 들어온 예약 건수를 요약해서 한눈에 확인할 수 있고, 필요한 경우 전체 예약 내역을 상세하게 확인할 수도 있습니다.

관리자는 전체 예약 현황을 빠르게 파악할 수 있고, 실제 예약을 처리하는 직원들도 여러 사이트를 일일이 확인하지 않아도 되기 때문에 예약 관리가 훨씬 편리합니다.

Q. 마지막으로 베가스CRM을 한마디로 표현한다면요?

동력자라고 생각합니다.

베가스CRM이라고 하면 영업팀 강희현 차장님이 먼저 생각나서 “동력자”라는 단어가 떠오릅니다.

강희현 차장님은 처음부터 지금까지 인간적으로 친절했고, 도움이 필요할 때 항상 해결해 주셨어요.

병원을 운영하면서 궁금한 점이나 도움이 필요한 일이 생겼을 때 함께 해결할 수 있도록 도와준다는 의미에서 동력자라는 표현이 떠오릅니다.

예약 채널이 늘어날수록, 전자차트의 역할도 달라집니다.

프로젝트유의원처럼 다양한 예약 채널을 활용하고 국내외 고객을 함께 응대하는 병원이라면, 전자차트는 단순히 진료 내용을 기록하는 프로그램에 그치지 않습니다.

예약이 어디에서 들어왔는지 빠르게 확인하고, 고객과의 접점을 관리하고, 병원 운영에 필요한 정보를 필요한 순간에 꺼내 볼 수 있어야 합니다.

특히 개원을 준비하고 있다면 단순히 어떤 기능이 있는지를 비교하기보다, 우리 병원이 어떤 고객을 대상으로 어떤 방식으로 진료하고 운영할 것인지를 먼저 생각해 볼 필요가 있습니다.

프로젝트유의원 역시 다양한 예약 채널, 국내외 고객을 함께 관리해야 하는 운영 환경을 고려해 베가스CRM을 선택해 사용하고 있습니다.

고객을 위한 진료에 집중할 수 있도록, 병원의 진료와 고객 관리를 하나의 흐름으로 연결하는 베가스CRM.

우리 병원의 진료 방식과 운영 환경에 맞는 전자차트를 찾고 있다면, 베가스CRM을 만나보세요.